Penilaian Pengguna Listrik Prabayar Terhadap Kualitas Layanan Listrik Prabayar Dengan Pendekatan Fuzzy-Servqual Dan Model Kano (Studi kasus di PLN UPJ Yogya Utara, Yogyakarta)

Abstract

Upaya PLN dalam menkampanyekan hidup hemat listrik tidak pernah berhenti, mulai dari iklan – iklan pada media televisi, media cetak dan jargon – jargon pada baliho – baliho di jalan. Saat ini PLN mempunyai solusi untuk para pengguna listrik berhemat menggunakan listrik, yaitu dengan mengganti kWh meter pascabayar menjadi kWh meter prabayar. PLN UPJ Yogya Utara termasuk yang mendukung pelayanan baru tesebut, karena merasa masyarakat Yogyakarta banyak yang tertarik dengan hal tersebut dan terbukti hanya waktu enam bulan 10.000 lebih masyarakat Yogyakarta berpindah dari pascabayar menjadi prabayar. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan listrik prabayar yang selama ini PLN UPJ Yogya Utara kepada pengguna listrik prabayar, mengetahui dimensi dan atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian yang dilakukan mengkombinasikan metode Fuzzy-Servqual dan metode Kano untuk memberikan rekomendasi prioritas peningkatan kualitas layanan pada PLN UPJ Yogya Utara. Hasil dari Defuzzyfikasi pada metode Fuzzy digunakan untuk mencari kesenjangan (gap) pada setiap atribut. Kemudian, atribut – atribut tersebut dibuat kategori dengan menggunakan metode Kano, selanjutnya diurutkan berdasarkan nilai kesenjangan (gap). Hasil dari penelitian ini didapat lima atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas layanannya, yaitu PLN menanggapi setiap pengaduan dengan cepat dan tepat, kWh meter LPB memberikan sinyal ketika nilai kredit kWh dibawah 20 kWh, Listrik langsung menyala setelah memasukkan no token, kWh meter LPB memberikan sinyal peringatan yang mudah diketahui oleh pengguna listrik, dan Pengguna listrik prabayar tidak lagi mengalami pemadaman bergilir. Kemudian, dimensi kualitas yang menjadi prioritas adalah Responsiveness. Kata kunci : Fuzzy – Servqual, Metode Kano, Kualitas layanan