Penerapan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Sebagai Dasar Penentuan Strategi Samudra Biru Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Bimbingan Belajar Primagama, Yogyakarta)

Abstract

Bimbingan Belajar Primagama merupakan salah satu bimbingan belajar terbesar di Indonesia. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di bidang jasa pendidikan, Primagama harus senantiasa meningkatkan kinerja perusahaan serta membuat strategi pemasaran yang baru. Sehingga dapat menambah jumlah pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Dalam upaya mencapai tujuan tersebut, maka Perusahaan harus mengetahui kinerjanya terhadap tingkat kepuasan dari pelanggan. Metode yang digunakan antara lain, Importance Performance Analysis (IPA) untuk memperbaiki atribut-atribut yang perlu ditingkatkan. Kemudian mengukur tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa yang ditawarkan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui index kepuasan pelanggan, Setelah itu merumuskan strategi yang tepat untuk pengembangan usaha menggunakan Strategi Samudra Biru. Dari data pengolahan didapatkan hasil penelitian mengenai kinerja Primagama yang memerlukan perhatian untuk dilakukan perbaikan pelayanannya pada atribut-atribut dalam kuadran I yaitu Pengajar mampu menguasai dan memberi materi dengan baik dan Jaminan peningkatan pada prestasi akademik. Untuk index kepuasan pengunjung sebesar 0,74 yang artinya pelanggan yang menikmati jasa yang ditawarkan berada pada level puas. Untuk meningkatkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan, maka dibentuk desain rancangan strategi Blue Ocean Strategy, didapatkan hasil bahwa akan diusulkan dibentuknya dua buah layanan baru yaitu, “Kartu Siswa Primagama” dan adanya “Minuman serta makanan ringan” di tempat bimbingan belajar. Kedua layanan tersebut dilakukan untuk membidik pasar baru yaitu, pelajar yang akan menghadapi ujian nasional dan memerlukan perhatian lebih, tapi tidak mampu untuk mengikuti bimbingan belajar privat. Karakteristik dari layanan ini adalah mengurangi fasilitas yang kurang dibutuhkan, serta menambah adanya penerapan kuis berhadiah untuk meningkatkan antusiasme murid-murid dalam belajar dan memahami materi. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Metode Importance Performance Analysis,Metode Customer Satisfaction Index, dan Blue Ocean Strategy.