Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Mengintegrasikan Metode Servqual, Kano Dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus pada AHASS Ngabean Motor)

Abstract

Dalam bidang industri jasa, kualitas layananlah yang memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan (Remiasa dan Lukman, 2007). Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah Metode Service Quality (Servqual). Pengkategorian atribut kualitas layanan menggunakan metode Kano. Metode Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menentukan tindakan yang perlu dilakukan untuk perbaikan kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan analisis nilai kesenjangan (Gap Score) antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan pada bengkel resmi AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) Ngabean Motor, dan atribut kualitas layanan manakah yang dianggap konsumen menjadi atribut terpenting. Kemudian hasilnya digunakan dalam menentukan tindakan perbaikan kualitas layanan menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan nilai Gap Score negatif pada semua dimensi layanan yaitu Reliability (Kehandalan) = -0.37, Tangible (Berwujud) = -0.30, Assurance (Jaminan) = -0.36, Responsiveness (Daya Tanggap) = -0.42, Emphaty (Empati) = -0.28 yang berarti bahwa pengguna jasa bengkel masih kurang puas terhadap layanan yang diberikan karena belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Atribut kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh konsumen adalah “Mekanik melakukan perbaikan/servis motor dengan hasil baik”. Berdasarkan diagram kartesius maka diambil prioritas perbaikan yaitu atribut yang berada pada kuadran I, yaitu atribut ruang tunggu nyaman, karyawan/mekanik memiliki keterampilan/kompetensi yang baik, karyawan/mekanik sabar dalam menghadapi keluhan pelanggan. Hasil analisa Quality Function Deployment (QFD) merekomendasikan usulan perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan yaitu Pengarahan dan pelatihan karyawan, Penerapan rewards and punishment system, Pengadaan kursi tunggu tambahan yang lebih nyaman, dan Pengadaan tempat surat kabar/majalah dan tempat menaruh welcome drink. Perbaikan-perbaikan tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan menciptakan kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Metode Servqual, Metode Kano, dan Quality Function Deployment