| dc.description.abstract | Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang/konsumen Bandar Udara. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana layanan yang diberikan pihak Bandara dalam memenuhi kepuasan penumpang dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu dikembangkan atau diperbaiki kualitasnya. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Fuzzy Servqual. Guna mengukur kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah kinerja yang diberikan telah sesuai dengan harapan penumpang. Hasil yang diperoleh dari 19 atribut, terdapat lima atribut yang membutuhkan prioritas perbaikan yaitu kapasitas jumlah kursi (48.5%), proses pengambilan barang (50.21%), merespon kritik ataupun saran yang disampaikan (55.91%), kemudahan penyampaian komplain (59.78%) dan sirkulasi udara di ruang tunggu (65.25%). Dengan metode Fuzzy Servqual dengan mengukur (gap) kesenjangan yang terjadi antara kepuasan dan kepentingan penumpang dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan : Kehandalan, Empati, Bukti Fisik, Jaminan dan Daya Tanggap, sehingga diperoleh informasi prioritas pertama tiap dimensi yang perlu diperbaiki adalah : Kemudahan dan cepatnya proses pengambilan barang di Baggage Claim (-1.77), Bandara menanggapi dan merespon kritik maupun saran yang disampaikan (-1.497), Kenyamanan di ruang tunggu keberangkatan khususnya jumlah kursi (-1.87), Petugas bandara ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (-1.15) dan Petugas mampu memberikan penjelasan/berkomunikasi dengan baik (-1.26). Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Bandara, Importance and Performance Analysis (IPA), Fuzzy Service Quality | en_US |
