| dc.description.abstract | Memasuki tahun 2020, dunia dilanda pandemi virus corona yang menyebar dengan
cepat ke seluruh dunia, termasuk Indonesia. Pembatasan jarak fisik menyebabkan
aktivitas banyak dilakukan dari rumah termasuk belanja memenuhi kebutuhan yang
semula dilakukan di lokasi langsung menjadi melalui internet, salah satunya
marketplace. Meningkatnya penggunaan marketplace selama pandemi, mengharuskan
marketplace menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya. Jika tidak, maka akan
memicu resiko-resiko bisnis yang merugikan marketplace sendiri. Penelitian ini
bertujuan mengetahui kepuasan konsumen berdasarkan kualitas layanan marketplace
menggunakan dimensi electronic service quality dan mengetahui atribut apa saja yang
penting untuk ditingkatkan dan diperbaiki menggunakan importance performance
analysis, serta upaya perbaikan dan peningkatan kualitas layanan marketplace selama
pandemi. Hasil penelitian menghasilkan nilai gap rata-rata dan keseluruhan yang
menunjukkan nilai negatif yaitu -0,24 dan nilai rata-rata kualitas layanan dibawah 1
yaitu 0,93 sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kualitas layanan marketplace yang
dirasakan konsumen belum baik. Prioritas utama (kuadran A) perbaikan dan
peningkatan kualitas layanan yaitu atribut X17 tentang bagaimana marketplace
mempertegas konsistensi jumlah stok yang ditampilkan dengan keadaan sebenarnya
(dimensi fulfillment) dan atribut X32 tentang penyediaan obrolan interaktif dalam situs
atau dengan penyediaan customer service melalui aplikasi chatting lainnya (dimensi
contact). Atribut yang berada pada kuadran B tentang melindungi informasi pribadi
konsumen, tetap menyajikan situs yang mudah digunakan, dan menyediakan lebih
banyak jenis barang. Fokus penjagaan kualitas layanan atribut pada kuadran C dan D
dapat dialihkan pada kuadran A dan B, yaitu dengan penyediaan obrolan interaktif
online yang tersedia dalam situs marketplace, perluasan jenis barang yang dijual, atau
peningkatan kualitas server situs demi kemudahan konsumen. | en_US |
