Pengembangan Model Pengukuran Kualitas Layanan Rumah Sakit
Abstract
Rumah sakit adalah salah satu organisasi penyedia layanan/jasa di bidang perawatan
kesehatan, yang secara operasional relatif melibatkan banyak pihak dan fasilitas
dibandingkan organisasi jasa yang lain. Karena itu rumah sakit menarik untuk selalu
dievaluasi kualitas layanannya dari waktu ke waktu. Penelitian ini bermaksud untuk
mendapatkan model pengukuran kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi lingkungan
rumah sakit di DIY serta mengungkap adanya perbedaan penilaian kualitas layanan
berdasarkan pada karakteristik pasien. Konsep dasar penelitian ini merujuk pada
SERVQUAL dari hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) dan penelitian
yang lain.
Subyek penelitian adalah pasien yang telah menerima rawat inap selama 3 hari/malam di 7
rumah sakit tipe-B di DIY dan melibatkan sebanyak 284 orang. Sampel penelitian dipilih
dengan menggunakan kombinasi metode judgment-quota-convenience sampling.
Sedangkan data penelitian diperoleh dengan menyebarkan angket dan kemudian dianalisis
menggunakan analisis faktor eksploratori, serta analisis varians (Anova) dan analisis
varians multivariat (Manova).
Penelitian menghasilkan formulasi 4 komponen faktor/dimensi kualitas layanan, yaitu
dimensi komitmen, keberujudan, kepercayaan, dan perhatian. Penelitian juga
menyimpulkan adanya perbedaan penilaian kualitas layanan menurut 7 karakteristik pasien
keperawatan kesehatan di rumah sakit yang diteliti, baik secara parsial maupun dengan
interaksi antara karakteristik pasien.
Kata kunci: pengukuran, kualitas layanan, dimensi, perbedaan
Collections
- Doctor of Economics [59]