Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Toko Bangunan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI) (Studi Kasus Pada TB Baja Mulya

Abstract

Kepuaasan pelanggan merupakan salah satu hal yang penting dalam perushaan yang bergerak di bidang retail bahan bangunan, Karena merupakan indikator dari sebuah keberhasilan usaha. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan toko bangunan TB Baja Mulya, dan juga mengetahu atribut apa sajakah yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan TB Baja Mulya. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Metode Service Quality digunakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan, dan metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan atribut apa sajakah yang perlu diperbaiki. Serta customer satisfaction index sebagai alat ukur mengetahui seberapa besar kepuasaan pelanggan yang ada. Dari hasil penelitian ini dihasilkan bahwa para pelanggan TB Baja Mulya belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu pada display ruang toko, para pelayan yang belum bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dan kontak telpon yang perlu di benahi agar mudah dihubungi. Untuk nilai CSI menunjukan nilai 80,07 yang berati pelanggan puas tetapi belum mencapai tingkat yang diinginkan.