| dc.description.abstract | OZ Kopi didirikan pada bulan april 2018 yang berlokasi di jalan Tegalsari Raya, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta. Pertumbuhan Kafe yang semakin banyak di Yogyakarta menuntut para pengusaha kedai kopi untuk menerapkan strategi pelayanan sebaik mungkin, penelitian ini dilakukan untuk menentukan strategi serta inovasi untuk menarik para konsumen/pelanggan. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan OZ kopi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan metode Servqual dan Importance Performance Analysis. Hasil penelitian ini menunjukan nilai rata-rata servqual pada dimensi tangible sebesar 3,55 pada persepsi pelanggan, 3,74 pada harapan pelanggan dan nilai gap sebesar -0,19, pada dimensi reliability sebesar 3,44 pada persepsi pelanggan, 4,16 pada harapan pelanggan, dan nilai gap sebesar -0,73, pada dimensi responsiveness sebesar 3,48 pada persepsi pelanggan, 4,00 pada harapan pelanggan , dan gap sebesar -0,52, pada dimensi assurance sebesar 3,36 pada persepsi pelanggan, 4,17 pada harapan pelanggan, dan gap sebesar -0,81, pada dimensi emphaty sebesar 3,34 pada persepsi pelanggan, 4,17 pada harapan pelanggan, dan gap sebesar -0, 84. Sedangkan nilai IPA. Sedangkan nilai IPA menunjukan pada dimensi tangible pada kuadran A terdapat 1 atribut, pada kuadran C terdapat 1 atribut, dan pada kuadran D terdapat 4 atribut, pada dimensi reliability pada kuadran A terdapat 3 atribut, kuadran B 1 atribut, dan pada kuadran C atribut, pada dimensi responsiveness kuadran A terdapat 1 atribut, kuadran C 1 atribut, kuadran D 4 atribut, pada dimensi assurance kuadran A terdapat atribut, kuadran B 4 atribut, pada dimensi Emphaty kuadran B terdapat 6 atribut. Solusi yang dapat diberikan pada penelitian ini yaitu dengan memberikan edukasi kepada karyawan mengenai standar operasional pelayanan agar kemampuan karaywan dapat meningkat dan memiliki mindset bahwa kepuasan pelanggan adalah prioritas utama dan lebih sigap dalam melayani pelanggan | en_US |
