Analisis Kualitas Pelayanan Pada Ritel Dengan Pendekatan Retail Service Quality Scale (RSQS), Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Improvement Gap Analysis (IGA) (Studi Kasus: Super Indo Jl. Menuan No. 1-3 Kel. Brontokusuman, Kec. Margansan, Yogyakarta)

Abstract

Pergeseran budaya berbelanja masyarakat dan bertambahnya kecerdasan masyarakat dalam menentukan keinginan terhadap suatu barang dan jasa serta pesatnya perkembangan teknologi dan informasi menjadi efek yang tidak terhindarkan dari perkembangan zaman. Banyak ritel modern yang bermunculan sehingga persaingan bisnis ritel semakin ketat. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk dapat bersaing adalah dengan memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan sebaik mungkin. Tujuan - Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengatahui kualitas pelayanan di Superindo Parangtritis yang beralamatkan di Jl. Menuan No. 1-3 Kec. Margansan, Kel. Brontokusuman, Yogyakarta. Metodology - Atribut penilaian yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah Retail Service Quality (RSQS). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner sebanyak 30 kuesioner untuk IGA dan 130 kuesioner untuk CSI. Dari semua data yang didapatkan dilakukan uji validitas dan reliabilitas sehingga didapatkan hasil bahwa semua atribut penilaian yang digunakan adalah valid dan reliabel. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Improvement Gap Analysis (IGA) yang merupakan analisis kuadran dan Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh Hasil – Dari Improvement Gap Analysis (IGA) terdapat enam atribut [(F2), (F5), (I4), (I5), (P1), (P4)] yang masuk kedalam kuadran I (critical attribut). Hasil penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) didapatkan nilai indeks kepuasan sebesar 78,1% (kategori puas).