Evaluasi Tingkat Pelayanan Bank Negara Indonesia Terhadap Mahasiswa Universitas Jend. Soedirman Purwokerto (Studi Kasus di PT.BNI (PERSERO) Tbk, Cabang Pembantu Universitas Jend. Soedirman, Purwokerto)

Abstract

Perkembangan perbankan dalam dua dasawarsa terakhir ini menunjukkan perubahan yang dinamis dilihat dari berbagai indikator seperti jumlah bank, jumlah kantor cabang, jumlah dana pihak ke-tiga, jumlah kredit yang diberikan, serta jumlah produk dan jasa keuangan yang tersedia. Hal ini terjadi juga pada PT. BNI PERSERO Tbk, yang meningkatkan fasilitas dan pelayanan guna memuaskan nasabahnya. Penelitian ini dilakukan di PT. BNI (PERSERO) Tbk. Cabang Universitas Jend. Soedirman Purwokerto dan dikhususkan untuk nasabah yang juga merupakan mahasiswa Universitas Jend. Soedirman Purwokerto. Analisis kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan metode servqual, yang mempunyai tujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank telah sesuai dengan harapan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pengguna jasa. Bila belum sesuai maka dengan analisis servqual dapat diketahui besarnya kesenjangan yang ada. Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan masih terjadi kesenjangan (gap) antara layanan yang diharapkan konsumen dengan kinerja (persepsi) yang telah dilakukan. Kesenjangan terbesar terjadi pada variabel prosedur yang diberikan perusahaan terhadap nasabahnya (-1,00). Sedangkan kesenjangan yang berada diatas rata-rata adalah pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam melayani nasabah (-0,25) dan variabel kesopanan dan kerapian karyawan (-0,26). Dari analisis diagram kartesius,variabel yang harus dilakukan perbaikan oleh pihak PT. BNI (PERSERO) Tbk. Cabang Universitas Jend. Soedirman Purwokerto berdasarkan tingkat kesenjangannya adalah: kecepatan karyawan dalam merespon kebutuhan nasabah(-0.99), efisiensi dan efektifitas kinerja dari karyawan (-0.95), pertanggungjawaban karyawan bila terjadi kesalahan pelayanan (-0.89), hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan nasabah (-0.88).