Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Mahasiswa dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi kasus di Jurusan Teknik Industri FTI-UII)
Abstract
Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa
pendidikan, pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mengetahui nilai kualitas pelayanan
dan mengetahui prioritas usaha-usaha perbaikan, perlu dilakukan pengukuran
penilaian pelanggan.
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan pendidikan diperlukan uji
lapangan, dalam studi kasus ini digunakan teori Parasuraman yang menggunakan
metode servqual untuk mengetahui tingkat kesenjangan/ gap yang terjadi antara
pelayanan yang dirasakan dan harapan yang diinginkan. Kemudian digunakan
diagram kartesius untuk mengetahui prioritas utama yang perlu dilakukan
perbaikan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
Hasil analisa servqual menyimpulkan bahwa rata-rata gap terbesar terdapat
pada dimensi responsiveness dengan nilai gap sebesar -1,0476. Dari hasil ini
tampak bahwa mahasiswa merasakan tingkat kesenjangangan yang lebih tinggi
pada dimensi responsiveness dibandingkan dimensi-dimensi lainnya. Berdasarkan
hasil studi kasus ini pihak perwakilan mahasiswa perlu memberikan masukan
(input) mengenai perbaikan pelayanan pendidikan kepada pihak manajemen yang
terkait dengan harapan dapat memperbaiki pelayanan pendidikan seperti
kecepatan dalam menanggapi aspirasi mahasiswa, kecepatan/ kemudahan
pelayanan administrasi.
Collections
- Industrial Engineering [2224]