Analisis Pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Industri Rumah Makan Fast Food (Studi Kasus Mc Donald's store Malioboro Plaza Yogyakarta)
Abstract
Persaingan dalam usaha restoran waralaba (franchise) dewasa ini sangat ketat,
selain adapemain lokal didalamnya, terdapatjuga beberapa restoran waralaba asing
yang bersaing dengan waralaba lokal. Salah satunya adalah restoran fast food
bertaraf internasional McDonald's. Mc Donald's sudah mempunyai lebih dari 120
store yang tersebar di Indonesia pada khususnya dan didunia pada umumnya. Menumenu
yang ditawarkan oleh McDonald's pun cukup variatifdan mempunyai kualitas
yang cukup diperhitungkan. Selain produknya (makanan dan minuman), service yang
diberikan oleh restoran McDonald's merupakan salah satu kunci sukses dalam
mengembangkan usahanya didunia. Ada beberapa faktor yang dapat digunakan
sebagai indikator untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen di McDonald's. Yang
pertama adalah Product Quality, seperti taste offood, packaging, carapenyajian dan
standar rasa masakan. Kedua, Service Quality yang meliputi keandalan, daya
tanggap, jaminan, empaty, dan bukti langsung. Ketiga, adalah Price (harga). Dan
yang keempat adalah Kepuasan Konsumen.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan Analisis Regresi dan Korelasi untuk
mengetahui bagaimana pengaruh variabel Product Quality, Service Quality, dan
Price Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Mc Donald's store Malioboro
Plaza Yoyakarta. Dan dari hasil penelitian didapatkan kesimpulan bahwa ketiga
variabel tersebut secara serentak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen
sebesar 43.7% dan sisanya dipengaruhi olehfaktor lain, dimana dari ketiga variabel
yang paling kuat berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen adalah variabel Harga
(Price). Sedangkan ketiga variabel tersebut berpengaruh secara serentak terhadap
Loyalitas sebesar 26.4 %dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain, dimana dari
ketiga variabel yang paling berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen adalah
variabel Kualitas Layanan (Service Quality). Namun secara parsial, ternyata untuk
Product Quality tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen maupun Loyalitas
Konsumen. Hal ini timbul disebabkan oleh karena efek dari Brand Image Mc
Donald's yang menimbulkan persepsi tersendiri bagi para customer Mc Donald's
sehingga mereka tidak begitu mempermasalahkan dari Kualitas Produk (Product
Quality) yang ditawarkan.
Collections
- Industrial Engineering [2224]