Aplikasi Dimensl Service Quality (Servqual) dan Pengukuran Tingkat Sigma Dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Kinerja Layanan Hotel Berbintang (Studi Kasus di Hotel Inna Garuda, Yogyakarta)
Abstract
Hotel Inna Garuda merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa
pelayanan perhotelan. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
jasa penginapan dengan memperhatikan atribut kualitas pelayanan jasa yang
berdasarkan keinginan konsumen pengguna pelayanan jasa penginapan tersebut. Dalam
sebuah pelayanan, kepuasan pelanggan salah satunya akan ditentukan oleh bagaimana
terjadinya koneksitas antara pelanggan dengan service provider. Oleh karena itu strategi
yang harus dijalankan oleh service provider adalah bagaimana menciptakan kualitas
layanan yang dapat memuaskan konsumennya.
Analisis kualitas layanan dengan menggunakan metode Servqual untuk
mengetahui persepsi dan harapan konsumen dan implementasi filosofi Six Sigma untuk
mengetahui tingkat sigma kinerja layanan yang dirasakan konsumen. Metode
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Jumlah
kuesioner yang disebar sebanyak 100 buah kepada 100 responden. Skala yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala Likert. Jumlah skala yang digunakan tergantung
tingkat sensitivitas yang diinginkan yaitu empat skala. Data yang diperoleh diolah
dengan bantuan software SPSS 11.5, Microsoft Excell, dan Sigma Quality Level
Calculator.
Hasil peneltian mengungkapkan bahwa kinerja pelayanan di Hotel Inna Garuda
Yogyakarta berada pada level sigma yaitu sebesar 2,11 dengan nilai rata-rata DPMO
sebesar 272.876,8 dan tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan rata-rata sebesar
72, 7%.
Collections
- Industrial Engineering [2224]