Desain Sistem Pelayanan pada Jasa Pengolahan Kulit yang Inovatif “Study Kasus : Balai Besar Kulit, Karet Dan Plastik Yogyakarta”

Abstract

Ditengah situasi persaingan bisnis yang semakin ketat seperti saat ini dan perubahan lingkungan bisnis yang berlangsung sangat cepat, posisi strategis sumber daya manusia yang memiliki keunggulan kompetitif semakin disadari. Kualitas sumber daya manusia adalah kunci pemenangan persaingan bisnis. Ketatnya persaingan diantara pelaku industri jasa pengolahan kulit baik dalam skala lokal maupun nasional. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan dalam hal pelayanan diperlukan sistem integrasi yang baik dari komponen inti (sumber daya manusia) maupun dari komponen penunjang (teknologi). Dalam hal kepuasan pelanggan terdapat masalah yakni realisasi tidak mencapai target disebabkan masih ada hal yang menjadi komponen pertanyaan di kuesioner yang setelah hasil evaluasi nilainya di bawah rata-rata, adapun hal yang masih dapat dilakukan perbaikan dari hasil survey antara lain: kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan, Kurangnya Kemudahan Prosedur Layanan, Kurangnya Kecepatan Pelayanan, dan Pengaduan dan Keluhan Yang Belum Memuaskan (Laporan Kinerja BBKKP, 2017). Untuk mencari solusi masalah tersebut peneliti menggunakan metode TRIZ dengan beberapa tools yang dimiliki untuk membantu menyelesaikan permasalahan tersebut seperti function analysis, root cause analysis dan matriks kontradiksi. Data yang diolah dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner dari BBKKP Yogyakarta yang diisi oleh pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan metode TRIZ ialah menganalisa system apa saja yang terlibat langsung pada saat terjadi transaksi pengolahan kulit, yang ditemukan memberikan dampak berbahaya itu pada system barang jadi dan nota. Kemudian Root Cause Analysis, langkah ini mencari akar dan penyebab permalahan kurangnya kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Yang terakhir adalah matriks kontradiksi, yang berguna untuk menarik permalahan yang muncul kedalam matriks kontradiksi dan diberikan solusi penyelesaiannya. Hasil yang didapat dari matriks kontradiksi adalah memberikan 11 usulan solusi untuk meningkatkan Kurangnya Kemudahan Prosedur Layanan, 13 usulan solusi untuk meningkatkan Kurangnya Kecepatan Pelayanan dan 7 usulan solusi untuk meningkatkan Pengaduan dan Keluhan Yang Belum Memuaskan.