Evaluasi Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality
Abstract
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan semakin menjadi perhatian
masyarakat. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan
suatu organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan dalam bersaing.
Pada sebuah Supermarket di Jogja yaitu Supermarket ALFA yang bergerak dalam
bidang usaha perdagangan eceran maupun grosir yang menyediakan berbagai barang
kebutuhan sehari-hari, peralatan rumah tangga, termasuk barang elektronik. Dalam
perdagangan pasti akan terjadi interaksi antara produsen dan konsumen maka dalam hal
ini pelayanan terhadap konsumen akan menjadi hal sangat berpengaruh terhadap
perusahaan tersebut, sehingga kualitas pelayanan harus benar-benar diperhatikan.
Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual bertujuan
untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan telah
sesuai dengan harapan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pengguna jasa. Bila
belum maka dengan analisis servqual dapat diketahui besarnya kesenjangan pada faktor-faktor
penyebab gap. Dengan diagram kartesius maka dapat diketahui item-item yang
harus diperbaiki oleh pihak perusahaan.
Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Supermarket ALFA
Yogyakarta masih terjadi kesenjangan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan
kinerja yang telah dilakukan. Kesenjangan terbesar untuk gap 1 sampai dengan gap 5
terletak pada dimensi reliability yaitu pada item kecepatan dalam pelayanan dengan nilai
gap (-2,69) selanjutnya adalah pada dimensi Empathy yaitu pada item perhatian pribadi
kepada pelanggan dengan nilai gap (-2,49) pada dimensi Assurance terletak pada item
penampilan karyawan dengan nilai gap (-2,21) dan pada dimensi Responsiveness yaitu
pada item karyawan cepat tanggap terhadap barang yang dicari konsumen dengan nilai
gap (-2,10) dan yang terakhir pada dimensi Tangible yaitu pada item keberadaan kamar
kecil dengan nilai gap (-1,92). Prioritas perbaikan yang harus dilakukan terdapat pada
dimensi reliability pada item kecepatan dalam pelayanan adalah dengan memberikan
pelayanan yang cepat, baik dengan memperbaiki dari segi summer daya manusianya
maupun dengan menggunakan semua jumlah kasir yang ada.
Collections
- Industrial Engineering [2224]