dc.description.abstract | Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan semakin menjadi perhatian
masyarakat. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan
suatu organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan daiam bersaing.
Pada sebuah Supermarket di Jogja yaitu Supermarket ALFA yang bergerak daiam
bidang usaha perdagangan eceran maupun grosir yang menyediakan berbagai barang
kebutuhan sehari-hari, peralatan rumah tangga, termasuk barang elektronik. Daiam
perdagangan pasti akan terjadi interaksi antara produsen dan konsumen maka daiam hal
ini pelayanan terhadap konsumen akan menjadi hal sangat berpengaruh terhadap
perusahaan tersebut, sehingga kualitas pelayanan hams benar-benar diperhatikan.
Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual bertujuan
untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan telah
sesuai dengan harapan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pengguna jasa. Bila
belum maka dengan analisis servqual dapat diketahui besarnya kesenjangan pada faktorfaktor
penyebab gap. Dengan diagram kartesius maka dapat diketahui item-item yang
harus diperbaiki oleh pihakperusahaan.
Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Supermarket ALFA
Yogyakarta masih terjadi kesenjangan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan
kinerja yang telah dilakukan. Kesenjangan terbesar untuk gap 1 sampai dengan gap 5
terletak p"da dimensi reliability yaitu pada item kecepatan daiam pelayanan dengan nilai
gap (-2,69) selanjutnya adalah pada dimensi Empathy yaitu pada item perhatian pribadi
kepada pelanggan dengan nilai gap (-2,49) pada dimensi Assurance terletak pada item
penampilan karyawan dengan nilai gap (-2,21) dan pada dimensi Responsiveness yaitu
pada item karyawan cepat tanggap terhadap barang yang dicari konsumen dengan nilai
gap (-2,10) dan yang terakhir pada dimensi Tangible yaitu pada item keberadaan kamar
kecil dengan nilai gap (-1,92). Prioritas perbaikan yang harus dilakukan terdapat pada
dimensi reliability pada item kecepatan daiam pelayanan adalah dengan memberikan
pelayanar. yang cepat, baik dengan memperbaiki dari segi summer daya manusianya
maupun dengan menggunakan semua jumlah kasir yang ada. | en_US |