Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Informasi 108 AWG Semarang terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT Telekomonikasi Tbk, AWG Semarang)
Abstract
Bagi perusahaan PT Telekomonikasi, kualitas pelayanan yang baik dan
memuaskan menjadi kekuatan utama untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan, sebab kepuasan pelanggan akan mempengaruhi pola perilaku pelanggan
dalam memanfaatkan jasa yang diberikan. PT Telekomunikasi Tbk, AWG Semarang
yang menawarkan jasa layanan informasi 108 mempunyai kinerja yang relatif baik.
Hal ini dapat dilihat dari hasil survey melalui data call trafik dari bulan Januari
sampai bulan Desember 2004 mempunyai rata-rata keberhasilan dalam melayani
pelanggan setiap bulannya mencapai 99,71%. Ditinjau dari kegagalan dalam
menjawab, diperoleh data bahwa 0,17% karena data tidak terjawab, 0,09% karena
operetor sibuk dan 0,03% tidak terjawab.
Meskipun tingkat keberhasilan dalam melayani pelanggan relatif baik, namun
pihak perusahaan tidak boleh mengabaikan kegagalan dalam melayani pelanggan
meskipun kegagalan dalam sekali kecil, sebab kepuasan pelanggan akan menentukan
pemasukan selanjutnya. Oleh karena itu perlu dianalisis bagaimanakah kelima faktor
dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan dimensi kualitas
mana yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, serta strategi
apa yang seharusnya digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada jasa
layanan informasi 108 pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, AWG Semarang.
Collections
- Management [4527]