| dc.description.abstract | Dalam penelitian ini yang dilakukan di Apotek Kimia Farma Malioboro yang
beralamatkan di jalan Malioboro No. 123, Sosromenduran, Gedong Tengen, Kota
Yogyakarta, Daerah Istimewah Yogyakarta. Kimia Farma merupakan perusahaan yang
bergerak dibidang layanan distribusi dan perdagangan produk kesehatan dan memiliki
wilayah layanan yang luas mencakup 34 Provinsi dan 511 Kabupaten dan Kota. Saat ini
banyak persaingan di industri kesehatan yang terus meningkatkan pelayanan. Kinerja
pelayanan dalam memberikan layanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Semakin baik loyalitas yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma akan berdampak pada
semakin meningkatnya loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan metode
Service Quality (Servqual) dan Importance Perfomance Analysis (IPA) . Salah satu
metode dalam penilaian kinerja layanan adalah Analisis Servqual menggunakan 5 (lima)
dimensi yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk., (Tjiptono, 2011) yaitu; Reability
(kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati),
dan Tangibles. Dalam hasil analisis Servis Quality menunjukan bahwa terdapat gap
atribut yang masih perlu diperbaiki dengan gap yang pali besar yaitu -0,312 yang dimiliki
oleh dimensi Emphaty (empati) dengan atribut pertanyaan Karyawan segera meminta
maaf saat terjadi kesalahan dan analisis Importance Performance Analysis (IPA)
(kesesuaian) antara Kinerja terhadap Kepentingan diperoleh tingkat kesesuaian 95% atau
<100% menunjukan bahwa Apotek Kimia Farma Malioboro belum baik atau belum
sesuai dengan kepentingan pelanggan. Rekomendasi yang disarankan kepada perusahaan
agar lebih memprioritaskan atribut Emphaty yang berada pada kuadran A dengan
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan
merasa puas dan menjadi lebih loyal. Hasil penelitian berupa saran dan kesimpulan untuk
setiap atribut – atribut yang perlu diperbaiki. | en_US |
