Pengukuran Kepuasan Konsumen dengan Pendekatan Carter Studi Kasus Pada Bank Muamalat Yogyakarta
Abstract
Perkembangan dan persaingan di bidang perbankan menjadikan masing - masing
perusahaan berlomba untuk memenangkan persaingan serta meningkatkan pangsa
pasamya. Orientasi kegiatan yang dilakukan mengalami pergeseran dengan menekankan
pada kepuasan konsumen, dan tidak semata-mata mengejar keuntungan yang tinggi.
Kepuasan konsumen dapat dipenuhi melalui peningkatan kualitas jasa
pelayanan.Penelitian kualitas pelayanan pada bank Muamalat cabang Yogyakarta ini
mengunakan 6 dimensi pengukuran kualitas pelayanan jasa yaitu, Compliance,
Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness, yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan pada bank Muamalat berdasarkan sudut pandang eksternal.
Dari hasil pengamatan yang dilakukan, pelayanan pada bank Muamalat sudah sangat
bagus tetapi masih dirasakan belum sempurna oleh para nasabah atau konsumen. Untuk
itu salah satu cara yang dapat dilakukanuntuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah
dengan melakukan analisis CARTER.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan data sekunder.
Tekhnik sample yang digunakan adalah Convenience sampling, yaitu anggota sampel
adalah orang-orang atau elemenyang mudah ditemui atau berada pada waktu yang tepat.
Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pelanggan yang pernah
datang atau sedang berada di Bank Muamalat kantor cabang Yogyakarta. Metode analisis
data yang digunakan adalah metode Carter.
xv
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki
oleh bank Muamalat secara keseluruhan dapat dikatakan baik atau sudah sesuai dengan
harapan konsumen atau nasabah. Seluruh dimensi pada tingkat kinerja yang terdiri dari
Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy danResponsiveness berada pada
interval 3,4 sampai dengan 4,2 (Baik ), yang berarti dimensi-dimensi tersebut memiliki
tingkat kinerja (performance) yang baik.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas
layanan yang harus disempurnakan adalah dimensi Compliance,mengenai penerapan
ketentuan layanan dan produk Islami, lalu pada dimensi Tangibles yaitu mengenai dan
fasilitas fisik bank Muamalat, yang ke tiga adalah pada dimensi empathy mengenai tarif
layanan yang rendah.tampilan kantor dan fasilitas fisik bank Muamalat, yang ke tiga
adalah pada dimensi empathy mengenai tarif layanan yangrendah.
Collections
- Economics [2138]