Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model CARTER : "Studi Kasus pada Bank Syari'ah Mandiri Cabang Yogyakarta "
Abstract
Miswanto (2006). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model CATER : Studi Kasus
Pada Bank Syari 'a Mandiri CabangJogyakarta.
Jogjakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Bank Syari'ah Mandiri adalah Bank Umum yang beroperasi dibawah sistem
syari'ah. maraknya pertumbuhan bank syariah menjadikan peta persaingau dalam
industri tersebut semakin kuat. Oleh karena itu, bank syari'ah harus mampu berpikir
secara strategis untuk menyediakan produk dan pelayanan dengan mutu tinggi untuk
memuaskan kebutuhan konsumennya, karena jika tidak berupaya terus untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya dan menemukan keunikan tersendiri di mata
konsumennya lambat laun tapi pasti, para nasabah akan beralih pada layanan yang
lebih memuakan. Salah satu metode yang sering dipakai dalam mengukur tingkat
layanan suatu perusahaan adalah Metode yang dikembangkan oleh Parasuraman yang
senng dikenal dengan SERQUAL (service Quality) atau kualitas pelayanan. Metode
ini terdiri dari lima dimensi yang saling berhubungan yaitu : Assuran, Reliability,
Tangible, Empathy dan Responsiveness. Dalam perkembanganya, khususnya terkait
dengan maraknya perkembangan perbankan syari'ah, yang mana bank tersebut
memiliki prinsip, kultur dan cara operasionalisasi yang berbeda, ditambahkan satu
dimensi pendukung yang disesuaikan dengan prinsip syari'ah yaitu Compliance with
Islamic Law sehingga secara mudah disingkat dengan CARTER model. (Compliace
with Islamic Law, Assurance, Reliable, Tangible, Emphaty, dan Responsivess).
Populasi penelitian disini adalah para nasabah yang pernah dan sedang menjadi
nasabah, atau pernah melakukan transaksi dengan Bank Syari'ah Mandiri. Sampel
yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah Random Stratified Sampling.
Penulis juga menyebarkan kuesioner kepada 96 responden.
Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda yaitu untuk
menguji ada tidaknya pengaruh dimensi kualitas pelayanan dengan keseluruhan
kualitas pelayanan. Dan manakah diantara variabel tersebut yang paling memiliki
pengaruh dominan, juga untuk mengetahui apakah ada perbedaan pengaruh dimensi
kualitas pelayanan satu persatu digunakan Uji signifikansi t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif secara signifikan
antara variabel independent terhadap variabel dependen, namun ketika diuji satu
persatu hanya varibel assurance yang signifikan. Begitu juga dengan analisis Uji
Anova, hasil penelitan menunjukkan tidak ada perbedaan yang signifikan dalam
dimensi kualitas pelayanan ketika dikelompokkan berdasarkan karakteristik
konsumen, kecuali hanyaada dalam beberapa variabel dari dimensi tersebut.
Collections
- Management [4524]