ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (Studi Kasus Pada Klinik Kecantikan NaavaGreen Kotabaru Yogyakarta)

Abstract

Naavagreen merupakan klinik kecantikan yang menggunakan bahan-bahan botanical alami pada setiap produknya.Banyak dan menjamurnya perusahaan yang bergerak di industri kecantikan seperti NaavaGreen, bersaing secara kompetitif untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Namun dengan banyaknya pesaing yang bermunculan, menyebabakan terjadinyapenurunan jumlah pelanggan yang datang ke klinik kecantikanNaavaGreen khususnya cabang Kotabaru.Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan di klinik kecantikan NaavaGreenberdasarkan metode IPA dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis data menggunakan metode IPA dan PGCV.Dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan di klinik kecantikan NaavaGreenberdasarkan metode IPA terdapat pada kuadran I yaitu atribut ke-3 pada dimensi tangibleyaitukaryawan Beauty NaavaGreen berpenampilan rapimemiliki nilai tingkat kesesuaian 77,19%. Atribut ke-6 pada dimensi assuranceyaituadanya fasilitas konsultasi gratis dengan doktermemiliki nilai tingkat kesesuaian 76,67%. Atribut ke-7 pada dimensi assuranceyaitupelayanan pelanggan sesuai nomor antrianmemiliki nilai tingkat kesesuaian 75,14%. Atribut ke-8 pada dimensi reliabilityyaitupelayanan cepat dan tepat memiliki nilai tingkat kesesuaian 68,21%.Faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan di klinik kecantikan NaavaGreenberdasarkan Potential Gain in Customer Value (PGCV) yaitu: atribut 8 pada dimensi reliabilityyang harus diperbaiki adalah pelayanan cepat dan tepat memiliki nilai indeks PGCV sebesar 5,48. Atribut 9 pada dimensi reliability yang harus diperbaiki adalah terdapat rekam medik konsumen di NaavaGreen memiliki dengan indeks PGCV sebesar 5,10. Atribut 10 pada dimensi reliability yang harus diperbaiki adalah Beauty NaavaGreen melakukan tindakan sesuai rekomendasi dokter dengan indeks PGCV sebesar 5,08.Atribut 6 pada dimensi assuranceyang harus diperbaiki adalah adanya fasilitas konsultasi gratis dengan dokter dengan indeks PGCV sebesar 4,85.Atas dasar ditemukannya permasalahan berdasarkan metode IPA terdapat pada kuadran I dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) di atas agar diselesaikan secepatnya.