ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (Studi Kasus Pelanggan Herbalife di Pasar Bantul Yogyakarta)

Abstract

Obesitas merupakan salah satu masalah kesehatan di Indonesia. Banyaknya permasalahan yang muncul diakibatkan oleh obesitas mendorong berbagai macam pihak untuk menawarkan solusi dalam mengatasi obesitas tersebut. Herbalife merupakan nutrisi rendah lemak sehingga dapat membantu menurunkan berat badan secara berkala. Berbeda dengan obat pelangsing pada umumnya, hasil observasi yang dilakukan peneliti diketahui bahwa herbalife pada dasarnya memperbaiki pola hidup dan pola makan penggunanya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk melakukan analisis kesesuaian antara tingkat harapan (Importance) dan kepuasan (Satisfaction) konsumen menggunakan metide IPA dan PGCV. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis data menggunakan metode IPA dan PGCV. Dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan harapan pelanggan pada nutrisi klub herbalife pasar Bantul belum sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini ditunjukkan dari atribut yang terdapat pada kuadran I memiliki tingkat kesesuaian yang bernilai lebih kecil dari batas tolak ukur keputusan sebesar 87,74%) sehingga seluruh atribut pada kuadran ini memerlukan perbaikan (action). Atribut tersebut terletak pada atribut ke-3 pada dimensi reliability yang harus diperbaiki adalah keandalan konsultan diet dalam memberikan saran dan solusi bagi konsumen dalam mengatasi obesitas memiliki nilai tingkat kesesuaian yaitu 82,65%. Atribut ke-8 pada dimensi empathy yang harus diperbaiki adalah konsumen dapat berkonsultasi gratis setaip saat dan waktu. Atribut ini memiliki nilai tingkat kesesuaian yaitu 71,74%. Prioritas perbaikan layanan berdasarkan metode IPA dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) yaitu atribut ke-3 pada dimensi reliability (keandalan konsultan diet dalam memberikan saran dan solusi bagi konsumen dalam mengatasi obesitas), atribut ke-8 pada dimensi assurance (konsumen dapat berkonsultasi gratis setaip saat dan waktu), atribut ke-9 pada dimensi assurance (penurunan berat badan yang signifikan sehingga konsumen tertarik mengkonsumsi herbalife), dan atribut ke-10 pada dimensi empathy (pihak konsultan menyediakan fasilitas konsultasi tanpa dipungut biaya apapun).