ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PENDEKATAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (Studi Kasus Pada Rocket Chicken Jl. Parangtritis No. 200, Randubelang, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta, 55118)

Abstract

Rocket Chicken merupakan rumah makan cepat saji yang khusus menyajikan menu ayam seperti KFC dengan harga yang relatif murah dibandingkan dengan rumah makan cepat saji lainnya. Selain itu, ditengah maraknya rumah makan cepat saji menjadi ancaman tersendiri bagi rumah makan Rocket Chicken sehingga target laba perusahaan belum mengalami kenaikan pada kurun waktu yang ditentukan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui prioritas perbaikan layanan di rumah makan Rocket Chicken berdasarkan metode IPA dan mengetahui prioritas perbaikan layanan di rumah makan Rocket Chicken berdasarkan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Teknik analisis data menggunakan metode Potential Gain in Customer Value dan PGCV. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan di rumah makan Rocket Chicken berdasarkan metode IPA yaitu atribut ke-1 pada dimensi tangible yang harus diperbaiki adalah tempat serta fasilitas bersih dan nyaman memiliki nilai tingkat kesesuaian yaitu 49,71% dan atribut ke-3 pada dimensi tangible yang harus diperbaiki adalah karyawan berpenampilan rapi memiliki nilai tingkat kesesuaian yaitu 58,50%. (2) Faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan di rumah makan Rocket Chicken berdasarkan Potential Gain in Customer Value (PGCV) yaitu atribut 1 dimensi tangible yang harus diperbaiki adalah tempat serta fasilitas bersih dan nyaman memiliki nilai indeks PGCV sebesar 11,41. Atribut 3 pada dimensi tangible yang harus diperbaiki adalah karyawan berpakaian rapi memiliki dengan indeks PGCV sebesar 10,31.