Evaluasi Kualitas Layanan E – Commerce TRAVELOKA Dengan Pendekatan metode Kano

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas layanan E – Commerce TRAVELOKA jika ditinjau dengan pendekatan metode kano, dan mengetahui posisi setiap dimensi kualitas layanan jika ditinjau dengan pendekatan metode kano. Pada penelitian ini data diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh 109 responden, yang mana merupakan konsumen atau pengguna dari TRAVELOKA. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang terdiri dari realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles yang digunakan untuk mengukur tingkat penilaian konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode KANO dimana model ini bertujuan untuk mengkategorikan atribut – atribut produk produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan adalah yang masuk dalam kategori one dimensional yaitu dengan cara meningkatan Tampilan visual dari Traveloka, Penggunaan awal website dari Traveloka kemudahan Transaksi, Informasi yang diperoleh konsumen sesuai dengan kenyataan, pelayanan yang cepat, bersedia untuk membantu konsumen, Prosedur penyampaian informasi sangat jelas dan dimengerti, rasa kepercayaan terhadap konsumen, rasa aman dalam bertransaksi dengan fasilitas online TRAVELOKA, kerahasiaan data konsumen, kemudahan penggunaan, pelayanan lewat e-mail konsumen, rekomendasi layanan terbaru melalui prefrensi konsumen, dan kemudahan bagi individu untuk menggunakan fasilitas yang ada. Juga perlu adanya perhatian khusus untuk Indikator-inidktaor yang masuk kategori worse seperti kepercayaan terhadap konsumen, kemudahan dan kecepatan, kesediaan membantu konsumen, Data transaksi konsumen terjaga kerahasiaannya dan penyediaan pelayanan lewat e-mail konsumen.