| dc.description.abstract | Sumber Baru Motor (SBM) cabang Besi adalah sebuah dealer penjualan sepeda motor Yamaha dan juga merupakan sebuah bengkel yang memberikan layanan servis khusus bagi sepeda motor Yamaha yang berlokasi di jalan Kaliurang KM 14.5 Sleman, Yogyakarta. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan telah terjadi penurunan jumlah pelanggan pada beberapa bulan dalam kurun satu tahun terakhir, hal ini mengindikasikan adanya ketidak puasan pelanggan terhadap kualitas layanan bengkel. Untuk mengukur kualitas layanan di bengkel tersebut dilakukan dengan menggunakan SERVQUAL (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analisys). Servqual merupakan skala multi item untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan IPA adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut dalam menentukan atribut yang mendasar untuk peningkatan kualitas layanan. Berdasarkan metode servqual didapatkan dimensi bukti fisik bernilai gap -0.18, dimensi kehandalan bernilai gap -0.226, dimensi daya tanggap bernilai gap -0.282, dimensi jaminan bernilai gap -0.174, dan dimensi empati bernilai gap -0.154. Berdasarkan metode IPA pada kuadran 1 terdapat empat atribut prioritas utama untuk diperbaiki yaitu, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas yang lengkap (televisi, surat kabar, majalah, soft drink, free hotspot, AC), area parkir luas dan teduh, karyawan dan staf mekanik bekerja dengan cepat tanggap dalam melayani pelanggan, memenuhi permintaan khusus dari pelanggan. | en_US |
