Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Mahasiswa dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi kasus di Jurusan Teknik Industri FTI-UII)

Abstract

Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa pendidikan, pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mengetahui nilai kualitas pelayanan dan mengetahui prioritas usaha-usaha perbaikan, perlu dilakukan pengukuran penilaian pelanggan. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan pendidikan diperlukan uji lapangan, dalam studi kasus ini digunakan teori Parasuraman yang menggunakan metode servqual untuk mengetahui tingkat kesenjangan/ gap yang terjadi antara pelayanan yang dirasakan dan harapan yang diinginkan. Kemudian digunakan diagram kartesius untuk mengetahui prioritas utama yang perlu dilakukan perbaikan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Hasil analisa servqual menyimpulkan bahwa rata-rata gap terbesar terdapat pada dimensi responsiveness dengan nilai gap sebesar -1,0476. Dari hasil ini tampak bahwa mahasiswa merasakan tingkat kesenjangangan yang lebih tinggi pada dimensi responsiveness dibandingkan dimensi-dimensi lainnya. Berdasarkan hasil studi kasus ini pihak perwakilan mahasiswa perlu memberikan masukan (input) mengenai perbaikan pelayanan pendidikan kepada pihak manajemen yang terkait dengan harapan dapat memperbaiki pelayanan pendidikan seperti kecepatan dalam menanggapi aspirasi mahasiswa, kecepatan/ kemudahan pelayanan administrasi.