Identifikasi Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Peningkatan Pelayanan Pada Industri Jasa Perbankan (Studi Kasus Di PD. BPR Bank Pasar Kudus)
Abstract
Salah satu definisi kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa produk
atau jasa itu memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang
menyenangkan. Kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan menjadi hal penting
karena dapat mempengaruhi produktivitas kinerja perusahaan. Seperti halnya
dengan PD. BPRBank Pasar. Bank merupakan salah satu bentuk perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Oleh sebab itu, di perlukan penelitian untuk
mengidentifikasi faktor yang dominan mempengaruhi kualitas mutu pelayanan
yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan konsumen.
Pada penelitian ini digunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan
pengambilan keputusan dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP)
karena AHP dapat menyusun masalah menjadi hierarki yang terstruktur.
Pengumpulandata dilakukan dengan menggunakan metodepenyebaran kuesioner.
Dari hasil penelitian di PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Kudus
menunjukkan bahwa 70 responden dari 80 responden memenuhi syarat
konsistensi rasio dan diperoleh bobot faktor sebagai berikut : Reliability
(0.332337271), Assurance (0.212991904), Responsiveness (0.15303169),
Tangibles (0.126712761), Empathy (0.115224473). Bobot sub faktor : Prioritas
petama dan kedua diduduki faktor Reliability dengan sub faktor reputasi bank
pasar (0.11234381), menyimpan dokumen tanpa kesalahan (0.084724304).
Prioritas ketiga dan keempat diduduki adalah faktor Assurance dengan sub faktor
jaminan keamanan bertransaksi (0.064350253), keamanan tempat parkir
(0.064315291). Prioritas yang kelima diduduki oleh faktor Reliability dengan sub
faktor sistem pencatatan yang akurat (0.062387354). Prioritas yang keenam
diduduki oleh faktor Responsiveness dengan sub faktor kecepatan pelayanan
(0.060670601). Prioritasyang ketujuh diduduki oleh faktor Reliability dengan sub
faktor menyediakan jasa seperti yang dijanjikan (0.049327624). Prioritas yang
kedelapan diduduki oleh faktor Responsiveness dengan sub faktor kesediaan
membantu nasabah (0.045698605). Prioritas yang kesembilan diduduki oleh
faktor Tangibles dengan sub factor peralatan modern (0.040890593). Dan prioritas
yang kesepuluh diduduki oleh faktor Assurance dengan sub faktor karyawan
bersikap sopan (0.03723241). Urutan bobot prioritas faktor apabila di bedakan
menurut jenis kelamin di peroleh untuk wanita adalah reliability, assurance,
responsiveness, empathy, tangibles. Sedangkan untuk pria adalah reliability,
assurance, tangibles, responsiveness, empathy.
Collections
- Industrial Engineering [2265]